Hogyan tud lépést tartani az ügyfélszolgálat a digitális korral?

Mindannyiunk fejében él egy kép a szerviztechnikusról, aki szerszámosládával a kezében érkezik, hogy megoldja a problémákat, válaszoljon a kérdésekre és műszaki tanácsot adjon. Ez a kép nem áll messze a valóságtól, ám manapság a szerviztechnikusoknak is számos digitális eszköz van a tarsolyukban. A digitális átalakulás és a koronavírus-járvány teljesen forradalmasította az ügyfélszolgálatot.

Tehát mi is pontosan egy ügyfélszolgálat? Egyszerűen fogalmazva arról szól, hogy a vállalatok jó kapcsolatot ápolnak ügyfeleikkel jóval a vásárlás után is. Az adatok egyre fontosabbá válnak ebben a tekintetben, mivel nem csak a hibák elemzésére, hanem a jövőbeli felhasználói viselkedésre vonatkozó előrejelzésekre is felhasználhatók.

Ez különösen fontos az intralogisztikában és különösen a 24/7 rendszerben működő raktárakban. A leállások elkerülése érdekében a problémákat azonnal meg kell oldani, vagy inkább bekövetkezésük előtt elhárítani.

A szervizszolgáltatás jövője
Vegyünk példának egy targoncát. Ha az képes rendszeres állapotfrissítéseket küldeni egy flottakezelő eszköznek, elég egy gyors pillantás az adatokra, hogy megtudjuk, ha valami baj van. Ez azt jelenti, hogy például egy elhasználódott alkatrész időben azonosítható és cserélhető.

„A szervizmérnököknek ma már jól kell ismerniük a számítógépeket és a szoftvereket” – mondja Bahram Khabir, a STILL ausztriai szervizvezetője. „A mechatronikai mérnökök fiatalabb generációja talán hajlamosabb lesz a targoncamérnöki pályára, mert szívesebben dolgozik számítógéppel” – véli a szakember. A flottakezelés, a hozzáférés-ellenőrzés és a részben automatizált járművek csak néhány az ügyfelek számára elérhető digitális megoldások növekvő száma közül.

Az adatok is új lehetőségeket teremtenek. „Most már egyértelműen el tudjuk magyarázni az ügyfélnek, hogy a jelenleg használt 30 jármű helyett csak 20-ra van szükségük” – mondja Khabir. Egyes ügyfelek talán észre sem vették, hogy egy targonca az idő nagy részében üresen állt. Ugyanez vonatkozik az asszisztencia-rendszerek által gyűjtött adatokra is. A szervizmérnökök ezeket az adatokat felhasználhatják arra, hogy azonosítsák a veszélyes területeket az ügyfél raktárában.

„Nagyon fontos, hogy a szerviz alkalmazkodó és előretekintő legyen” – magyarázza Sajin Sebastian, a STILL kereslet- és integrációmenedzsment vezetője. Ugyanakkor az is fontos, hogy ne tervezzük túl a megoldásokat. Mit ért Sebastian ez alatt? Igazából egyszerű – az ügyfél olyan megoldást szeretne, amely intuitív és könnyen használható. Ez egyetlen kijelzőt jelent, amely egyszerű áttekintést nyújt az esetleges problémákról, és egy mindig, minden körülmények között jól, hatékonyan működő járművet. Ugyanez vonatkozik a házon belüli szervizmérnökökre is, akiknek magabiztosan kell használniuk a megoldást annak minden lehetséges alkalmazásában.

„Manapság, ha egy jól működő eszközt vagy járművet keresünk, nem csak a járművet kell nézni. Figyelni kell arra, hogy a szervizmérnökök milyen digitális eszközöket használnak” – mondja Sebastian. „Amikor például mobiltelefont vásárolunk, sokan megnézik, hogy kap-e rendszeres frissítéseket, vagy hogy az alkalmazások még mindig támogatottak-e.” Ugyanez vonatkozik az ipari szervizre is. Aki például még mindig DOS-alkalmazásokkal dolgozik, az sok új lehetőségtől elzárkózott.

Digitális képzés analóg munkához
Természetesen nem minden szervizmunkát lehet digitálisan végezni. De ez nem jelenti azt, hogy nem lehet rá online felkészülni. Maik Hennies, a STILL aftersales igazgatója tisztában van azzal, hogy a modern képzés mennyire fejlett. „A digitális képzés jelentősen fejlődött, a kiváló minőségű 3D-s szimulációktól a virtuális valóságig. A kulcs itt az, hogy úgy kombináljuk a lehetőségeket, hogy mindenki tudjon még tanulni valamit”. Így a szervizcsapat minden tagja a lehető legjobb képzésben részesül, mielőtt az ügyfélhez megy dolgozni.

Ügyfélelégedettség-mérés
A vállalatok a digitális eszközökből nyert adatokkal a szervizelést követően is profitálhatnak. Például megkérdezhetik az ügyfelek elégedettségét. A STILL az NPS-t (Net Promoter Score) használja, egy nemzetközileg elismert mérőszámot, amellyel meghatározható, hogy az ügyfelek milyen valószínűséggel ajánlanak egy vállalatot másoknak.

A digitális eszközök kulcsfontosságúak ahhoz, hogy egy vállalat lépést tartson a töretlen fejlődéssel, és elengedhetetlenek ahhoz, hogy az ügyfeleknek kiemelkedő szolgáltatást nyújtsanak.